Customer Experience Management
Betrachtung der Kunden stellt einer der zentralen Aufgaben jedes Unternehmens dar. Die kann sich z.B. auf Kundenverhalten, Kundenzufriedenheit oder Loyalität der potenziellen und aktuellen Nachfrager beziehen.
Der Aufbau von Kundenbeziehungen basiert sich auch auf den oben genannten Merkmalen. Es geschieht durch Anwendung von entsprechenden Segmentierungskriterien im Rahmen des klassischen Customer Relationship Managements.
Allerdings beschäftigen sich die Unternehmen heute mit weiteren Möglichkeiten der Kundenbindung. Nämlich spricht man über Customer Experience Management, auch Kundenerlebnis genannt.
Ziel ist die Bedürfnisse und Wünsche der Kunde in Betracht zu ziehen und bei strategischen Entscheidungen und Aktivitäten zu berücksichtigen. Es geht auch darum, dass der Kunde oder Interessent die gewünschte Informationen, Angebote, Services etc. jederzeit bekommen kann.
Daraus entsteht eigentlich das entsprechende Kundenerlebnis. In diesem Zusammenhang bedeutet es, dass die Maßnahmen des Customer Experience Managements erfolgreich und optimal eingesetzt wurden.
Ein zusätzliches Instrumentarium dafür hat man in der Form von zahlreichen Kontaktmitteln bekommen. Außer schon jahrelang anwendbaren persönlichen und telefonischen Beratungen stehen heute verschiedene Online-Ressourcen zur Verfügung der Kunde:
-Website
-Social Media
-Newsletter etc.
Damit haben die Konsumenten mehr Möglichkeiten ihre Erwartungen und Bedürfnisse nicht nur zu erfüllen, sondern auch zu übertreffen. idz.