Kundenbeziehungsmanagement
Schematisch dargestellt ist Markt ein Ort, wo es mehreren Teilnehmer gibt, die auf diesem Ort mit einander handeln und eine Art der Kommunikation gestalten. Generell kann man 4 Gruppen der Markt-Akteure definieren: Kunde, Wettbewerber, Staat und Partner. Alle Teilnehmer beziehen sich auf ein Element des Systems, nämlich auf das Unternehmen – Anbieter von Gütern und Dienstleistungen.
Kundenbeziehungsmanagement: Kunde als zentraler Objekt
Natürlich, hat jeder von denen seine eigenen Ziele und Aufgaben. Aber auch der Anbieter richtet seine Aktivitäten auf einzelnen Teilnehmer des marktbezogenen Prozesses und will damit die eigenen Ziele erreichen.
Ein zentraler Punkt aller Aktivitäten ist der Kunde. Für den stellt der Anbieter seine Güter her und denkt daran, die Prozesse so zu gestalten, damit die Nachfrager seine Güter kaufen und nicht von Wettbewerbern.
Um aber mit Verkauf von Produkten anzufangen, muss man zuerst die potenziellen Kunden zu schaffen und die erforderliche Kundenbeziehung erstellen. Von der Gestaltung der Kundenbeziehung hängen die weitere Kommunikation von Anbieter und Nachfrager und auch der weitere Erfolg des Anbieters ab.
Kundenbeziehungsmanagement: Strategieentwicklung
In dem Zusammenhang wird eine Reihe der entsprechenden Strategien und Konzepten formuliert, die notwendigen Instrumenten und Maßnahmen werden eingesetzt.
Erster Schritt die Zielsetzung und Strategieentwicklung. Ein wesentliches Ziel ist mehr Kunden zu gewinnen. Danach kann man sich auch nur auf die profitabelsten Kunden fokussieren und die Verbindung mit denen verstärken. Es gibt eine Menge von so genannten traditionellen Strategien, die man als erste einsetzen kann.
Erstens, ein zentraler Aspekt für Anbieter ist hier Kundenorientierung und nicht Produktorientierung: das Produkt muss verkauft werden, um die Gewinne zu erzielen. Ohne Kunde wird es aber nicht passieren.
Zweitens, muss man folgendes beachten. In der Regel hat das Unternehmen mehreren Kundengruppen. Es kann von vielen Faktoren abhängen, die den Unterschied zwischen Kunden gestalten. Z.B. sie können unterschiedliches Einkommen-Niveau haben, wollen aber alle das angebotene Produkt erwerben. In dem Zusammenhang muss der Anbieter seine Nachfrager-Gruppen kennen und die verschiedene Strategien für jede Gruppe anwenden. D.h. man spricht in dem Fall über Kundendifferenzierung.
Sehr nah zu dem oben beschriebenen Aspekt steht folgende Besonderheit: Individualisierung. Viel muss man nicht dazu sagen. Standard ist heute nicht genügend.
Natürlich die Bedürfnisorientierung ist auch von großer Bedeutung: wer wird das Produkt oder die Dienstleistung kaufen, wenn man damit seine Bedürfnisse nicht erfüllen kann.
Kundenbeziehungsmanagement
Der Kunde ist auch vielseitig und hat viele verschiedene Interessen im Leben. Die Aktivitäten des Anbieters sollen auch dieser vielseitigen Ausrichtung haben, vielseitig und vielfältig gestaltet werden, um die Kundenbeziehung weiter zu entwickeln und verstärken. Z.B. kann der Kunde im Rahmen der Kommunikationspolitik (Werbung etc.) von mehreren Kommunikationsmitteln angesprochen werden. idz.