Kano-Modell (Unternehmensführung)
Kano-Modell
Das Kano Modell ist ein Analysemodel zur Ermittlung der Kundenwünsche oder auch des Zufriedenheitsgrad über die Qualität eines Produktes.
Kano-Modell: Merkmale
Dieses Modell unterteilt drei Merkmale, die für Erreichen eines hohen Zufriedenheitsgrads geeignet ist. Das Basismerkmal, Leistungsmerkmal und das Begeisterungsmerkmal.
Hier spielen die Kundenanforderungen, Kundenvorstellung über ein Produkt eine große Rolle. Die Vorstellungen des Kunden werden meist durch einen Fragebogen ermittelt als typische Befragung.
Kano-Modell: Das Basismerkmal
Das Basismerkmal ist selbstverständlich und wird nicht mehr vom Kunden wahrgenommen. Es ist vorausgesetzt, dass das Produkt seine Kerneigenschaften ausweist und entsprechende Leistung bringt. Z.B. der Wasserkocher macht das Wasser warm.
Die Kundenunzufriedenheit ist in diesem Fall entstanden. Allerdings besteht auch dann keine Zufriedenheit beim Kunden, wenn das Produkt nicht funktioniert.
Kano-Modell: Das Leistungsmerkmal
Beim Leistungsmerkmal ist sich der Kunde bewusst, was er an dem Produkt hat und ist somit Zufrieden.
Kano-Modell: Das Begeisterungsmerkmal
Begeisterungsmerkmale sind Merkmale, die den Kunden überraschen und beeindrucken. Das schwierige an diesem Modell ist, dass man die Erwartungshandlung aller Kunden nicht zusammenfassen kann, denn jeder hat eine andere Erwartungshandlung.
Der Preis eines Produktes beeinflusst die Zufriedenheit des Kunden in hohen Masse, denn je teurer ein Produkt ist, umso größer ist die Erwartung an dem Produkt. idz.