Kommunikatives Kundenbeziehungs-Management
Damit die Kommunikation zwischen Anbieter und dessen Kunde erfolgreich ablaufen könnte, muss man die entsprechenden Strategien und Methode entwickeln. Man muss alle möglichen Maßnahmen und deren Anwendungsmöglichkeit analysieren.
Kommunikatives Kundenbeziehungs-Management: Aufgabe
Das ist nämlich die Aufgabe des kommunikatives CRM: die Maßnahmen zur Steuerung und Unterstützung der notwendigen Kommunikationskanäle zu bestimmen.
Kommunikatives Kundenbeziehungs-Management: Elemente
Dazu als Bestandteile zählen:
-Multi-Channel-Management
-Customer Touch Points
-Customer Interaction Center
Kommunikatives Kundenbeziehungs-Management: Multi-Channel-Management
Multi-Channel-Management gilt als zentraler Punkt des Kunden-Beziehungs-Managements. Dadurch werden sowohl aktuelle, als auch potenzielle Kunden angesprochen. Hier sind die folgenden Instrumente zu unterscheiden:
-Persönliche Kontaktaufnahme: Außendienst, Marketing- und Servicemitarbeiter
-Call Center: telefonische Ansprache
-Post, Fax
-E-Mail
-Jeder Art von Social-Media-Kommunikation
-klassische Werbungsmittel: Fernsehen, Kino etc.
Natürlich kann man gleichzeitig alle Instrumente anwenden, aber die Frage ist, ob es effektiv und effizient wird. In diesem Zusammenhang lässt es sich die gesamte Kommunikation und Kommunikationswege zu analysieren.
Es sind bestimmte Kriterien, die man berücksichtigen kann:
-Funktionalität
-Image und Position gegenüber den anderen Kommunikationskanälen
-Rentabilität
-Flexibilität
-die so genannte Wertigkeit: ob es sich lohnt, das bestimmte Kommunikationsmittel anzuwenden.
Kommunikatives Kundenbeziehungs-Management: Customer Touch Points & Customer Interaction Center
Customer Touch Points setzt alle möglichen und notwendigen Instrumenten und Bereichen voraus, die zur Kontaktaufnahme mit Kunden helfen können. Z.B. Internet-Services, Verkaufs- und Servicemitarbeiter, Geschäfte und Filiale, Online-Unterstützung etc. Dazu zählt auch Customer Interaction Center: direkte Ansprache anhand verschiedener App’s, Internet, Telefon, E-Mail etc. idz.