Customer Experience Management Betrachtung der Kunden stellt einer der zentralen Aufgaben jedes Unternehmens dar. Die kann sich z.B. auf Kundenverhalten, Kundenzufriedenheit oder Loyalität der potenziellen und aktuellen Nachfrager beziehen. Der Aufbau von Kundenbeziehungen basiert sich auch auf den oben genannten…
Konsumentenperspektive Konsumenten- oder Kundenperspektive ist wohl die wichtigste Ebene der Tätigkeit eines Unternehmens, das seine Leistungen auf dem relevanten Markt einbringen will. Allerdings ist es das Ziel des Anbieters, die erstellten Produkte oder Dienstleistungen den potenziellen Nachfrager anzubieten. Die erfolgreiche…
Umfeldanalyse Um die erfolgreiche Strategiebildung im Rahmen des strategischen Planungsprozesses durchführen zu können, muss man als erstes eine umfangreiche Umfeldanalyse vornehmen. Ziel ist die möglichen Chancen und Risiken aus dieser Analyse festzulegen und entweder das Unternehmen an das Umfeld anzupassen,…
Erfahrungskurve Im Rahmen dieses Konzepts handelt es sich um Abhängigkeit der Kosten von der produzierten Menge. Man betrachtet den Zusammenhang zwischen kumulierten Menge und Stückkosten. Die Kernaussage dieses Konzeptes ist, dass die auf die Wertschöpfung bezogenen Stückkosten mit jeder Verdopplung…
Stärken-Schwächen-Profil Im Laufe der Durchführung einer Unternehmensanalyse werden die entsprechenden Stärken und Schwächen des Unternehmens ermittelt. Auf der Basis dieser Analyse kann ein Stärken-Schwächen-Profil eines Unternehmens erstellt werden. Ziel der Erstellung von diesem Profil ist, die Übersicht von strategischen Potenziale…
Ermittlung von Erfolgsfaktoren (PIMS) PIMS-Studie (Profit-Impact-of-Market-Strategies) hat ihre zentrale Aufgabe darin, den möglichen Einfluss der Strategie-Elemente auf Gewinn und Wachstumspotenzial eines Unternehmens festzustellen. D.h. es wird eine Bewertung von strategischen Potenziale durchgeführt. Um diese Bewertung möglichst genau durchführen zu können,…
Forecast Der Begriff des Forecast bezieht sich auf Planungsprozesse des Unternehmens und wird als ein Instrument der unterjährigen erneuten Planung des laufenden Jahres verstanden. Der Forecast gibt die Aussagen, ob die definierten Ziele innerhalb des Unternehmens erreicht werden können. D.h.…
Markt-Produkt-Kombination Dieser Begriff bezieht sich auf die mögliche Abgrenzung von strategischen Geschäftseinheiten (SGE). Im Rahmen der Strategiebildung, als zweiter Schritt im gesamten strategischen Planungsprozess, wird über Entwicklung von Produkt-Markt-Strategien auf Basis der Produkt-Markt-Matrix gesprochen. Analog dazu kann eine SGE als…
Das strategische Geschäftsfeld (SGF,SGE) Die Strategiebildung im Rahmen eines Unternehmens kann sich auf die einzelnen Geschäftsbereiche beziehen und entwickelt werden. In diesem Zusammenhang spricht man über strategischen Geschäftseinheiten (Geschäftsfeld). Dieser Begriff der strategischen Geschäftseinheit (SGE) kann auch in Bezug auf…
Der strategische Planungsprozess Der strategische Planungsprozess stellt ein wesentliches Basis eines Unternehmens und dessen Controlling-System dar. Das Ziel ist auf Basis der vorhandenen Ausgangssituation die Zielsetzungen zu formulieren und danach die erforderlichen Strategien zu entwickeln. In dem Zusammenhang spricht man…
Ethik (Unternehmensführung) Ethik: Definition Ethik ist die Wissenschaft, die sich mit der „systematischen Überprüfung von Normen, Werten und den anderen orientierten Handlungen befasst, also die Wissenschaft vom moralischem Handeln“. Ethik: Definition Moral Stellt Maßstäbe und Grundsätze dar, die die Einstellung,…
Mitarbeiter-Motivation (Unternehmensführung) -Erwartung der Arbeitsvarität: Job-Enlargement. Job-Enlargement ist eine Arbeitserweiterung, die durch strukturell gleichartige Aufgaben erfolgt. Mit der Arbeitserweiterung werden Maßnahmen der Arbeitsplatzgestaltung ergriffen, sodass der Arbeitsinhalt des Mitarbeiters so ausgedehnt wird, dass die zusätzlichen Arbeitselemente die Tätigkeit bereichern. Das…
Kano-Modell (Unternehmensführung) Kano-Modell Das Kano Modell ist ein Analysemodel zur Ermittlung der Kundenwünsche oder auch des Zufriedenheitsgrad über die Qualität eines Produktes. Kano-Modell: Merkmale Dieses Modell unterteilt drei Merkmale, die für Erreichen eines hohen Zufriedenheitsgrads geeignet ist. Das Basismerkmal, Leistungsmerkmal…
Prozesstheorie (Unternehmensührung) Prozesstheorie: Die Austauschtheorie nach Adams Die Austauschtheorie nach Adams wird auch Equity Theorie genannt. Diese Theorie beischreibt das Gleichgewischt zwischen Input und Output. Da der Mensch einen sehr ausgeprägten Gerechtigkeitssinn hat, passt er sein Verhalten seiner Situation an.…
Inhaltstheorie (Unternehmensführung) Inhaltstheorie: Die Motivationstheorie von Herzberg Die Motivationstheorie von Herzberg zählt und wird auch als Zwei-Faktoren-Theorie genannt. Im Rahmen dieser Art der Motivations-Theorie werden zwei Arten von Einflussgrößen unterschieden: zum einen den Hygienefaktor und zum anderen den Motivator. Beide…
Motivationstheorie Motivationstheorien: Inhaltstheorie Die Inhalts- und die Prozesstheorien gehören zu den Motivationstheorien. Der Unterschied besteht darin, dass die Inhaltstheorie oder auch Bedürfnistheorie befasst sich mit der Frage, welche Motive das menschliche Verhalten zu einem bestimmten Handel bewegt. Motivationstheorien: Prozesstheorie Wohingegen…
Motivation (Unternehmensführung) Motivation: Begriff Der Begriff der Motivation beschreibt das Verhalten eines Menschen, das ein bestimmtes Ziel anstrebt. Die Motivation erklärt auch die Richtung, Intensität und Ausdauer des menschlichen Verhaltens in Zusammenhang mit der eigenen Bedürfnis-Befriedigung. Motivation: Arten Man unterscheidet…
Menschentypen nach E. Schein Der rational-ökonomischer Typ: -ist passiv und manipulierbar -durch rationale Maßnahmen steuerbar -Motivation durch monetäre Anreize Der sich selbst verwirklichende Typ: -Selbstverwirklichung als wichtigstes Bedürfnis -Arbeit wird positiv bewertet -Kann und will sich selbst kontrollieren -Braucht seinen…
OSTO-Modell (Unternehmensführung) Jedes Unternehmen ist als ein System zu verstehen. Im Rahmen dieses Systems finden verschiedene Prozesse statt, die man planen, durchführen, kontrollieren und steuern kann. Das vorliegende OSTO-Modell betrachtet die offenen, soziotechnischen und ökonomischen Aspekte dieses Systems. Es wird…
Kommunikatives Kundenbeziehungs-Management Damit die Kommunikation zwischen Anbieter und dessen Kunde erfolgreich ablaufen könnte, muss man die entsprechenden Strategien und Methode entwickeln. Man muss alle möglichen Maßnahmen und deren Anwendungsmöglichkeit analysieren. Kommunikatives Kundenbeziehungs-Management: Aufgabe Das ist nämlich die Aufgabe des kommunikatives…
Service Automation Ist ein drittes Element des operativen Kundenbeziehungsmanagements. Dieser Begriff bezieht sich auf Innendienst und wird von Servicemitarbeitern für Kundenunterstützung angeboten. In diesem Sinne spricht man über Beschwerdemanagement. Aus der Sich von Kontakten, handelt es um diejenigen Kontakte, die…
Sales Automation Dieser Begriff gehört zum operativen Kundenbeziehungsmanagement (CRM) und stellt sich neben Marketing-Automation als das zweite Instrument dar. Sales Automation: Aufgaben Sales Automation – oder Verkaufsmaßnahmen – können die folgenden Aufgaben haben: -Administrative Unterstützung des Vertriebs -Einsatz von Interaktive…
Marketing Automation Dieser Begriff gehört zum Thema Operatives Kundenbeziehungsmanagement und zählt zu den wesentlichen Instrumenten dieses Bereichs. Ziel ist die Kundenkontakte zu erstellen und weiter zu steuern. In diesem Zusammenhang spricht man über Kampagnenmanagement. Das bedeutet folgendes. Im Rahmen eines…
Operatives Kundenbeziehungsmanagement Im Rahmen der Gewinnung von Kunden spricht man über verschiedenen Maßnahmen und Aktivitäten, die angewendet werden können. Grundsätzlich unterscheidet man drei Gruppen der Maßnahmen: Operatives Kundenbeziehungsmanagement, Analytisches Kundenbeziehungsmanagement und Kommunikatives Kundenbeziehungsmanagement. Jede Gruppe bezieht sich auf konkrete Aufgaben…
Kundensegmentierung Kundensegmentierung ist ein wesentlicher Teil der Gestaltung von Kundenbeziehungen. Die Wichtigkeit besteht darin, dass es dem Anbieter festzustellen hilft, wer sind eigentlich seine Kunden, wer kauft seine Produkte oder ist bereit die zu kaufen. Dadurch kann man die Kunden…