Kundenzufriedenheit
Kundenzufriedenheit stellt eine besondere Form der Einstellung dar. Die Entstehung der Kundenzufriedenheit ist eng mit Confirmation / Disconfirmation-Paradigma verbunden. In diesem Zusammenhang spricht man über C/D-Paradigma als integrativer Rahmen der Theorien und Konzepte.
Laut dieses Paradigma resultiert sich die Kundenzufriedenheit aus dem Vergleich der tatsächlichen Erfahrung mit der Sache und deren Listung mit dem bestimmten Erwartungsstandard des Kunde. Ob das Produkt oder Dienstleistung mit dessen Eigenschaften die Erwartungen und Einstellungen des Nachfragers bestätigt hat.
D.h. Ist-Leistung wird mit Soll-Leistung verglichen.
Daraus können zwei möglichen Einwirkungen auf das Konsumentenverhalten ergeben.
Zu einem wird damit die Kundenloyalität beeinflusst. Der Kunde kann zum Wiederkauf von angebotenen Güter bereit sei. Er kann die Produkte des Anbieters an anderen Kunden empfehlen oder selbst die zusätzlichen Produkte erwerben.
Zum anderen wird auch den Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit und dem preisbezogenen Verhalten des Konsumenten festgestellt. Je höher und positiver die Erfahrung der Kunde mit dem Produkt ist, desto höher die Zahlungsbereitschaft ist.
Somit wird ein Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit und Unternehmenserfolg festgestellt. idz.